关于进一步规范包河区12345政府服务 直通车办理工作的通知

日期:2021-07-30 08:12 来源:区政务公开办浏览次数:

包河区12345政府服务直通车成员单位:

为进一步规范包河区12345政府服务直通车(以下简称12345)办理工作,不断提高工作质量,提升服务水平,根据《关于印发合肥市12345政府服务直通车考核办法的通知》(2016.5.18修订)要求,现将热线办理工作有关事项通知如下:

一、队伍建设

1、明确人员和职责。各成员单位必须落实12345热线工作分管领导、承办部门和1名以上专(兼)职工作人员,并明确其办理职责。

2、及时更新信息。领导分工、承办部门或工作人员发生调整时,各成员单位要实时更新信息,及时向区热线办报备,并同步在市12345统一管理平台“信息维护”模块录入最新联系人、联系方式等。

3、强化工作交接。专(兼)职工作人员调整时,分管领导或承办部门负责人要牵头进行业务交接,组织业务培训,确保接收人掌握12345办理基本流程和规范,并能够独立开展工作。

二、受理办理

4、及时收转办件。各成员单位每天登录平台4次以上,及时查收待办件,并根据职能分工,将待办件转交至相关业务科室或居村等具体经办单位。

5、落实“首接负责制”。各成员单位要对待办件内容进行认真调查核实,对不属本单位和包河区职权范围的,应在收件当日内联系区热线办,并通过系统内的反馈程序提交答复,说明缘由和其它责任单位的联系人及方式,确保区热线办在1个工作日内上报市长热线办重新转办;对能不属本单位职权范围但属包河区内其它单位职权范围的,应在收件后1个工作日内联系区热线办,并通过系统内的反馈程序提交答复,说明缘由,由区热线办收回处理。在办理过程中出现两个或多个单位互相推诿,最终认定为办理单位的视为未落实首接负责制。

6、落实限时办结制。各成员单位必须在规定时限内完成诉求事项的办理反馈。确因情况特殊、事项复杂需要延期的,要在到期前1个工作日之前提交延期申请,并说明延长时限的依据和理由。延期时限最长为7个工作日,并记入到单位办件时长。非因客观原因申请延期的,按照到期未办结给予相应扣分。

7、实行办理时长加分制。在市热线办规定时限的基础上进一步缩短待办件的办理时限,具体时限由区热线办依据办件类型在交办时进行明确。各成员单位要加快热线办理工作,对于已有处理结果的事项,应尽早答复。对于高于或低于全区平均办理时限的,将在热线办理月度考核中,依据办理时长排名给予相应加分和扣分。

8、强化协同办理。对于属于本单位职权范围内的待办件,且需其他单位部门协同办理的,受理单位应在受理后5个工作日内办理答复,并就协同办理情况向区热线办提出意见。

9、落实实名制办理。为确保办理结果实效,所有信件的答复,须由本单位分管热线工作领导或办件涉及事务的分管领导审阅,方可向区热线办反馈。办理涉及的各环节都应以实名方式在答复中体现,答复须注明该信件批示(审阅)领导、经办部门、工作人员、回访人、联系人等姓名和办公联系电话(附件1)。

三、答复回访

10、规范答复要求。对来件人的称呼要准确,可以直接用“来信(电)人”、“诉求人”、“建议人”或“咨询人”等称呼,不能以字面揣测“*先生或*女士”;回复中承办单位或经办人要使用第三称呼,称为“**街道(镇)”,不能以“我街道(镇)、我单位”代替;“您于*月*日来信(来电)咨询(投诉/建议)的信件收悉”中涉及的信息要准确有效;答复正文部分语言表述要准确全面,要针对诉求人反映的问题逐条进行回复,其中直接办结等简易类诉求件的,正文部分可以用诉求解决或事项办理的结果直接答复,其他类诉求件,正文部分应先对诉求问题进行分析并准确描述,再表述具体解决办法或措施,明确任务时间表或工作进度,不能用“下一步”、“以后”来代替,不能答非所问,言而无物;热线工作部门和人员要对经办部门或经办人的办理内容审核把关,不能把科室、居村的初始回复简单复制粘贴。

11、提高审核通过率。对已进行检查、进入执法程序、限期整改阶段的办件,若答复前暂无处理结果,答复时应说明办理进度或时间安排,附注具体通知文号、时限或整改通知单号、时限并在信件反馈后给予持续关注;若答复前已有处理结果,答复时要说明办理结果,不得在回复中出现“正在办理”的意见。

12、加强联系回访。对于留有有效联系方式的信件,经办人在办理该信件后,应致电该联系人,反馈办理结果,并征求诉求人对办理结果的意见。热线工作部门和人员要对经办人回复的办理结果进行电话回访,回访时应征求诉求人对办理结果的意见和建议,并记录备查。

13、减少重复和升级。对于投诉的事项,应尽量一次办结,减少重复来信,降低重复率。对于网络(市长信箱)来信,答复要措辞严谨,符合政务公开的相关标准要求,避免因投诉人对答复意见不满意而造成的重复升级件,不得出现因答复不当而产生的舆论升级事件。

四、督查督办

14、规范督办环节。接到现场督办通知后,成员单位主要负责人要亲自落实,明确相关经办人员;经办人员要按约定时间赴督办现场,提供相关资料,明确处理意见,主动配合协调解决。成员单位督办件回复要经行政主要负责人审签上报。

五、建立健全沟通协商机制

15、建立实时沟通联系制度。对于一些紧急事项需区热线办沟通协调的,各成员单位要利用QQ工作群或电话等方式加强实时性沟通联系,便于区热线办协调掌握,避免因联系不畅或沟通不够而导致考核扣分问题。

16、建立重难点问题集中商谈制度。对于一些重难点或阶段性热点问题,区热线办将召集相关成员单位商谈,进一步明确办理责任和环节,统一答复意见,避免回复表述内容单一,回应不全面,办理实效不高等影响办件质量。

附件:

1、12345政府服务直通车办理回复格式(参考模板).docx

2、包河区12345政府服务直通车评分细则.docx



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